¿Sabia Vd?....Cómo definir un Customer Journey Map
En la estrategia de marketing de un despacho nada puede quedar
al alzar, perseguimos el objetivo final: que el cliente finalice su proceso de
compra con éxito. Por eso es indispensable que desde la misma se diseñe lo que
se conoce como Customer Journey Map.
Cuando hablamos de Customer Journey Map nos referimos a una
acción de marketing que permite a todo despacho conocer y desarrollar la
experiencia de un usuario en relación a un nuevo servicio. O lo que es lo
mismo, cuando un cliente elige un servicio lo hace porque les resuelve una
necesidad en concreto, sea del origen que sea. Por ello debemos conocer
exactamente cuáles son estas expectativas y demandas que mueven a nuestros
clientes.
En realidad el Customer Journey Map no es otra cosa que el ciclo
de vida del cliente con respecto a un servicio determinado. No hablamos de
datos, cifras y otros aspectos medibles al 100% de una forma objetivo, sino de
conocimientos, experiencias y otras sensaciones empíricas e intangibles pero
vitales para cualquier departamento de marketing que se aprecie. El CJM analiza
cómo se relaciona el cliente con la marca.
El Customer Journey Map identifica cada etapa e interacción por
los que pasa el cliente y dependiendo de los objetivos que se busquen se podrá
realizar de una manera u otra. Éste siempre debe disponer de los mismos
elementos: el cliente, la línea de tiempo donde podremos observar la confianza y
la relación del cliente con nuestro servicio, la experiencia del mismo y los
puntos de contacto.
Fases de un Customer Journey Map
Veamos cómo definir un CJM con éxito. En primer lugar vamos a
fijar los objetivos que quiera conseguir la marca. Ojo, no nos referimos a
datos de ventas si no a la trayectoria en la relación del cliente con la
organización. Más tarde, vamos a identificar nuestro cliente potencial ya que
según sea la tipología del mismo se cambiará el trayecto o no. En este caso la
figura del buyer persona es esencial. Ahora nos fijaremos en las etapas de
dicho trayecto. Por ejemplo cabe la pena responder a preguntas del tipo:
• ¿Cómo te ha encontrado?
• ¿Cómo puede evaluar tu servicio?
• ¿Cuál es su objetivo?
• ¿Qué puedes hacer para retener al cliente?
• ¿Qué haces para que el cliente hable a otros usuarios sobre ti?
El siguiente paso es enumerar y tener claras las actividades que
el cliente realiza en cada etapa de tu mapa y averiguar así sus necesidades y
motivaciones. Así el despacho podrá realizar movimientos para mejorar la
experiencia del mismo. Y una vez perfiladas éstas, toca especificar los
importantes Puntos de Contacto.
Son aquellos donde el usuario entra en contacto con el despacho,
donde será diferente en cada trayecto: de manera personal, física, por correo
electrónico, una aplicación móvil… hay que estar abiertos a cualquier reacción
del cliente. Es importante identificar cuando éste se encuentra molesto,
perdido o enfadado para poder ayudarles así en todo momento.
Y por último, la evaluación
final. O lo que es lo mismo, identificar los sentimientos y sensaciones que los
clientes han tenido durante todas estas etapas. Como es normal éstos pueden ir
desde la frustración hasta la más completa felicidad.
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