¡Atención! El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha declarado ilegal usar el número de teléfono 902 y otras líneas con sobrecoste para servicios posventa de las empresas
¿Sabia Vd?....
El Tribunal de
Justicia de la Unión Europea (TJUE), en su sentencia de 2 de marzo de 2017, ha
señalado que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia (por
ejemplo, en España el 902) operada por un comerciante, en relación con un
contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea
telefónica fija geográfica o móvil estándar. En España, la Ley General para la
Defensa de los Derechos de los Consumidores, establece que los teléfonos de
atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad
(telecos, electricidad y gas) no pueden suponer un coste superior al de la
tarifa básica, por lo que si son de pago, solo resultan admisibles líneas
móviles o fijos con prefijo geográfico.
Si
su empresa es de las que utiliza teléfono
de servicio posventa (por ejemplo, en España un 902), debe saber que
recientemente se ha dictado una sentencia del TJUE de 2 de marzo de 2017, Asunto C-568/15, en la
que declara que el coste de una llamada a un teléfono de servicio posventa no
debe exceder el de una llamada estándar, declarando así ilegal el uso de
números que impliquen un sobrecoste a los clientes, como los 902 en España y
los 0180 en Alemania.
Atención. Siempre que se respete este límite (no puede exceder del coste de una
llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar), el hecho de
que el comerciante obtenga o no beneficios, por medio de esa línea telefónica
de asistencia, es irrelevante.
La
sentencia interpreta la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, que
establece que los Estados miembros deben velar por que, en las líneas de atención posventa al cliente,
éstos no estén obligados a pagar más de la tarifa básica por las llamadas. No
obstante, la Directiva no define el concepto de “tarifa básica”.
Tarifa básica: límite llamada servicio posventa
El
TJUE dice que el concepto de «tarifa básica», contemplado en el artículo 21 de
la Directiva UE sobre los derechos de los consumidores, debe interpretarse en
el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia
operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede
exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil
estándar. No obstante, el TJUE no define
un concepto de tarifa estándar o de tarifa ordinaria para toda la Unión
Europea; tendrá que ser el regulador de cada uno de los Estados miembros o, en
su caso, los jueces nacionales quienes diluciden cuál es esa tarifa estándar u
ordinaria en cada Estado.
La
sentencia deja claro que la tarifa básica equivale a la tarifa estándar, esto
es, se refiere a la tarifa ordinaria de una comunicación telefónica, sin gastos
adicionales para el consumidor.
En
España, la Directiva europea está transpuesta en la Ley General para la Defensa
de los Derechos de los Consumidores, que establece en su artículo 21 que los
teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su
gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer un coste superior al
de la tarifa básica, por lo que si son de pago, solo resultan admisibles líneas
móviles o fijos con prefijo geográfico.
Si
los comerciantes tuviesen derecho a cobrar tarifas más elevadas que la de una
comunicación estándar, los consumidores podrían ser disuadidos de hacer uso de
la línea telefónica de asistencia para obtener aclaraciones relativas al
contrato o para hacer valer sus derechos, en particular en materia de garantía
o de desistimiento. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el
comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de
asistencia es irrelevante.
El
caso resuelto por el TJUE se ha producido en Alemania. Era una denuncia de una
asociación contra las prácticas comerciales desleales en contra de una empresa
cuyo número de servicio posventa comenzaba con el prefijo 0180, que tiene en
ese país una tarifa mayor que la normal.
Conclusión
Esta
sentencia impide la atención telefónica al cliente por medio de los números de
tarificación adicional (803, 806, 807, 905 o SMS Premium), cuyo coste supera
claramente el coste de la llamada estándar, pero el empresario es libre para
habilitar un número telefónico de atención al cliente gratuito (900), de
tarificación compartida (901), de pago de una cantidad fija por el usuario,
independientemente de la localización geográfica (902) o un número geográfico a
cualquier tarifa, siempre que no sobrepase para el usuario el precio de la
llamada estándar.
Comentarios
Publicar un comentario
Gracias por su apreciable colaboracion, lo antes posible le contestaremos. El Grupo de Colaboradores de Estudio Juridico 4,S.L., Calle Luz Casanova,12,46009 Valencia. Tel 963689510 email: ej4@estudiojuridico4.es